เนื้อหา
เมื่อคุณต้องการจัดการกับลูกค้าที่รู้สึกหงุดหงิดหรือโกรธด้วยเหตุผลใดก็ตามวิธีที่เหมาะในการตอบสนองรวมถึงการใช้คำที่แสดงความเห็นอกเห็นใจ การแสดงความเห็นอกเห็นใจในคำพูดของคุณนั้นแสดงถึงความอ่อนไหวของคุณและทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเข้าใจว่าเขารู้สึกอย่างไร การเข้าใจลูกค้าไม่ได้แปลว่าเห็นด้วยกับเขา ลูกค้าต้องการรู้สึกว่าคุณใส่ใจในสิ่งที่พวกเขาพูด
รับรู้ถึงความโกรธ
ลูกค้าต้องการรับฟัง วิธีที่เหมาะที่จะให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณเคยได้ยินและเข้าใจเหตุผลที่ทำให้พวกเขาโกรธคือการรับรู้ ตัวอย่างเช่นพูดว่า "คุณพูดถูกมันน่าหงุดหงิดที่จะอ่านและกรอกเอกสารทั้งหมด" หรือ "ฉันเข้าใจว่ามันไม่เป็นที่น่าพอใจที่จะเขียนทั้งหมดนี้" เป็นวิธีที่ลูกค้าจะรู้ว่าคุณเข้าใจพวกเขาโดยไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย
โฟกัสใหม่
ใช้ข้อความที่สื่อถึงความเห็นอกเห็นใจเพื่อลดความสนใจของลูกค้าที่โกรธแค้นให้พ้นจากสถานการณ์ซึ่งสามารถช่วยขจัดความโกรธ ดูว่าเป็นไปได้หรือไม่ที่จะหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือสถานการณ์ที่เป็นประโยชน์ต่อคุณ ตัวอย่างเช่นคุณอาจพูดว่า "ฉันเห็นว่าคุณโกรธเกี่ยวกับการซ่อมรถเป็นเวลานานบางทีฉันอาจตรวจสอบความเป็นไปได้ในการให้ยืมรถกับคุณและเราสามารถโทรหาคุณเมื่อรถของคุณพร้อม"
ขอโทษ
เมื่อคุณขอโทษลูกค้าโกรธข้อความที่แสดงว่าคุณเสียใจที่เขามีประสบการณ์ด้านลบหรือเจ็บปวดไม่ว่ากรณีใด ๆ ก็ตาม การไม่ขอโทษไม่ได้หมายความว่าคุณยอมรับว่ามีความผิด แต่มันทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณใส่ใจจริงๆ ขอโทษอย่างอ่อนโยนด้วยคำพูดของการเอาใจใส่เช่น "ฉันขอโทษที่คุณต้องผ่านเรื่องนี้" หรือ "ฉันขอโทษที่การรอคอยนั้นยาวนาน" หรือแค่ "ฉันขอโทษ"
ทำข้อตกลง
เมื่อลูกค้าโกรธเริ่มสาปแช่งการหาวิธีทำให้เขาสงบลงจะกลายเป็นเรื่องสำคัญ ฟังอย่างระมัดระวังในสิ่งที่เขาพูดเพื่อให้คุณสามารถเลือกคะแนนที่คุณเห็นด้วย หลังจากนั้นก็เป็นไปได้ที่จะใช้คำเห็นอกเห็นใจที่จะเห็นด้วยกับลูกค้าทำให้เขารู้สึกว่าทั้งสองอยู่ในด้านเดียวกัน สิ่งนี้ช่วยลดความโกรธของลูกค้าเพราะเขาจะไม่มองคุณเป็นศัตรูอีกต่อไป พูดว่า "ขอบดูมืดไปหน่อยฉันจะขอให้พ่อครัวทำพิซซ่าอีกอัน"
กำหนดขอบเขต
หากลูกค้าข้ามเส้นโกรธและเหยียดหยามคุณใช้คำที่สื่อความเห็นอกเห็นใจและข้อความที่กำหนดขอบเขต ใจเย็น ๆ ไม่ว่าอย่างไร ตัวอย่างเช่นลูกค้าอาจพูดบางอย่างเกี่ยวกับโทรศัพท์เช่น "คุณไม่สามารถทำอะไรถูกต้องคุณโง่ [เซ็นเซอร์]!" คุณสามารถพูดได้อย่างใจเย็นว่า "ฉันเข้าใจว่าคุณอารมณ์เสียตอนนี้ แต่ถ้าคุณยังสาปแช่งและตะโกนฉันจะต้องยุติการโทรมันขึ้นอยู่กับคุณ"
หากลูกค้ายังคงตะโกนและตะโกนบอกว่า "ฉันจะวางสายนี้ตอนนี้โปรดโทรกลับอีกครั้ง" จากนั้นปิดโทรศัพท์ คุณควบคุมสถานการณ์อย่างสงบโดยแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าพฤติกรรมของคุณไม่เป็นที่ยอมรับโดยแจ้งว่าคุณจะตัดการเชื่อมต่อและเชิญลูกค้าให้โทรกลับ
