เนื้อหา
การบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่พบได้บ่อยโดยเฉพาะใน บริษัท ขนาดใหญ่ที่เพิ่มจำนวนลูกค้าทุกวัน การรู้วิธีจัดการกับข้อร้องเรียนไม่เพียง แต่จะทำให้ลูกค้าของคุณมีอยู่ แต่ยังอาจสร้างความคิดเห็นเชิงบวกเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณและคำพูดที่ดี นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งที่ดีจากมุมมองทางธุรกิจเนื่องจากจะหลีกเลี่ยงปัญหาเพิ่มเติม
คำสั่ง
-
ฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูดและขอรายละเอียดมากที่สุดเกี่ยวกับสถานการณ์ กรุณาให้คะแนนปัญหาตามการบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ ให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าคุณจะทำทุกอย่างในอำนาจของพวกเขาเพื่อแก้ไขสถานการณ์แล้วโดยเฉพาะอย่างยิ่งลองหาวิธีแก้ปัญหาขณะที่พวกเขายังอยู่ในสายแทนที่จะสัญญาว่าจะโทรกลับ
พร้อมที่จะฟังอย่างระมัดระวัง (พร้อมฟังภาพโดย Uki จาก Fotolia.com)
-
เตรียมพร้อมที่จะเสนอวิธีแก้ไขปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะขอ สิ่งนี้จะทำให้ บริษัท อยู่ในตำแหน่งที่ชนะและจะส่งต่อไปในแบบไดนามิกและพร้อมที่จะให้บริการภาพลักษณ์ของลูกค้า ในกรณีส่วนใหญ่การเสนอโซลูชันจะเพียงพอสำหรับลูกค้าแม้ว่าข้อเสนอจะน้อยกว่าที่คาดไว้เดิม
เสนอทางออก (ภาพการตลาดทางโทรศัพท์โดย Andrey Kiselev จาก Fotolia.com)
-
มีนโยบายในสถานที่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจว่าคุณเต็มใจจะไปไกลแค่ไหนเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ในบางกรณีคำขอโทษและข้อเสนอความช่วยเหลือจะพอเพียงในขณะที่ปัญหาอื่น ๆ จะต้องใช้เงินคืนแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์หรือความช่วยเหลือในทางปฏิบัติอื่น ๆ
ไกลแค่ไหนที่คุณยินดีที่จะไปแก้ไขข้อร้องเรียน? (รูปภาพข้อตกลงทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จโดย Elliot Westacott จาก Fotolia.com)
-
สร้างแผนกพิเศษเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า แม้ว่าจะดำเนินการทางโทรศัพท์ (กับผู้ให้บริการโทรศัพท์) อีเมลหรือจดหมายวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพคือการมีผู้เชี่ยวชาญในสถานที่ปฏิบัติงานเพื่อแก้ไขสาเหตุของการเกิดและจัดการโดยตรง กับลูกค้า
สร้างแผนกพิเศษเพื่อระบุสาเหตุของการร้องเรียน (ภาพการบริการลูกค้าโดย Kurhan จาก Fotolia.com) -
สุภาพเสมอ หากลูกค้าร้องเรียนให้ตั้งเวลาฟัง บนโทรศัพท์ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เชื่อมต่อลูกค้ากับแผนกที่ถูกต้อง ลูกค้าที่โทรมาร้องเรียนมักจะอารมณ์เสียและใจร้อนดังนั้นคุณต้องกำหนดเสียงของบทสนทนาเพื่อให้คุณสามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สุภาพและพยายามแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ (เพื่อนร่วมงานทางธุรกิจกำลังเตรียมตัวสำหรับภาพการประชุมทางธุรกิจโดย Vladimir Melnik จาก Fotolia.com)
ทีละขั้นตอน
เคล็ดลับ
- แม้ว่าคุณไม่จำเป็นต้องให้ทุกสิ่งที่ลูกค้าร้องขอเพียงเพื่อทำให้คุณมีความสุขฟังการร้องเรียนและตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทำอย่างดีที่สุดเพื่อหาวิธีแก้ปัญหาที่ทำให้ทั้งสองฝ่ายพอใจ
